CCR ViaOeste conquista Prêmio Ouvidorias Brasil 2015

A Ouvidoria da CCR ViaOeste, concessionária que administra o Sistema Castello-Raposo, foi selecionada como “Destaque” do Prêmio Ouvidorias Brasil, em 2015, pela Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente – ABRAREC e outras entidades avaliadoras, que selecionaram as melhores companhias e profissionais na área de relacionamento com cliente do Brasil. Na edição passada do prêmio, a Ouvidoria da concessionária foi selecionada com uma das 10 melhores do País.

A cerimônia de premiação aconteceu na última segunda-feira, 31, no Hotel Transamérica, em São Paulo, durante a abertura do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente, o Conarec 2015, considerado o maior evento de relações de consumo do mundo. Esta é a quarta edição do Prêmio Ouvidorias Brasil, organizado pela ABRAREC e Associação Brasileira dos Ouvidores – ABO, com apoio do Grupo Padrão.

O objetivo da premiação é valorizar organizações e profissionais que trabalham para fortalecer o instituto da Ouvidoria no Brasil e no mundo. Para isso, selecionou os 10 melhores cases , além de reconhecer na categoria “Destaque” as duas empresas cujas Ouvidorias apresentem contribuições e processos diferenciados para o setor.

A CCR ViaOeste apresentou este ano o case “Inovação e Proatividade - É por aqui que a gente chega lá”, no qual destacou a sua importância nos processos de gestão da empresa. “A Ouvidoria fornece ferramentas gerenciais e estatísticas para que todos os departamentos da CCR ViaOeste possam atuar na mitigação de problemas, no direcionamento de ações preventivas e corretivas, além do  acolhimento de sugestões. Para isso, trabalha com uma metodologia diferenciada, valorizando a humanização e proatividade no processo. A empresa valoriza e respeita os usuários. Um dos reconhecimentos deste trabalho é exatamente este prêmio”, detalha Eduardo Camargo, presidente da CCR ViaOeste.

Ouvidoria CCR ViaOeste

Luciana Maria Monteiro de Lima, gestora da Ouvidoria e do relacionamento com o usuário, via canal 0800 da CCR ViaOeste, explica que um dos diferenciais do setor é seu fácil acesso. “O usuário que precisar da Ouvidoria da empresa não enfrenta nenhum obstáculo para registrar sua manifestação, como um cadastro prévio ou protocolo. O atendimento é feito indistintamente por qualquer canal que o usuário prefira utilizar”, destaca Luciana.  Em 2014, a Ouvidoria da CCR ViaOeste atendeu 7.514 manifestações de usuários.

Outro destaque da Ouvidoria da CCR ViaOeste, reconhecido pelo prêmio, é seu trabalho ativo para atender os usuários. Além de se comprometer em atender todas as manifestações em até três dias úteis (exceto pedidos de ressarcimento), a equipe da Ouvidoria mantém um registro com a origem, o fato, a região e a motivação do usuário. “Quando temos alguma novidade que possa afetar, negativa ou positivamente, a rotina desta pessoa, encaminhamos um e-mail informativo para avisá-lo e, proativamente, criar um relacionamento com excelência e qualidade”, ressalta Luciana.

A “Ouvidoria Itinerante” é mais uma das inovações implementadas na CCR ViaOeste. A área desenvolve planos de ação específicos para atuar in loco em regiões e comunidades lindeiras impactadas por obras da concessionária. “Visitamos escolas, centros comunitários, igrejas, postos de saúde, residências e empresas locais para dar maior transparência e comunicar sobre as obras. Desta maneira, tiramos dúvidas, juntamente com a equipe de engenheiros, e nos colocamos à disposição para quaisquer atuar nas situações enfrentadas pelos munícipes. Isto nos ajuda, inclusive, a antecipar pleitos da comunidade, garantindo uma conversa aberta e a promoção de melhorias no local”, ressalta a ouvidora.

Diferenciais, inovação e responsabilidade social

A Ouvidoria da CCR ViaOeste tem uma forma diferenciada de treinar seus colaboradores por meio de trabalhos sociais, preparando-os com empatia, característica essencial da área. Hoje são várias as ações:

- Teatro de Mãos Dadas: Desde 2009, a equipe da Ouvidoria realiza trabalho voluntário onde apresenta teatro que promove conceitos de cidadania, segurança rodoviária e meio ambiente para crianças. Em seis anos, a trupe já realizou mais de 136 apresentações, com público estimado de 18.000 crianças de 5 a 8 anos de escolas públicas, creches e orfanatos de cidades lindeiras.

- Campanha do Lacre Solidário: idealizado pela Ouvidoria, a campanha envolve aproximadamente 1.300 colaboradores. Após a iniciativa interna de voluntários da Ouvidoria da concessionária, o programa tomou força e se expandiu inclusive para os municípios lindeiros, que aderiram à campanha e, em pouco tempo, permitiram alcançar o número de 98 cadeiras de rodas doadas em três anos de campanha.

- Visitação a asilos: com intuito de levar carinho e respeito ao próximo, os colaboradores da CCR ViaOeste, capitaneados pela Ouvidoria, se envolvem em ações voluntárias, realizando periodicamente visitas em asilos de comunidades lindeiras para promover bingos, brincadeiras e danças.

- Contratação de um colaborador com Síndrome de Down: desde agosto de 2012, o colaborador Inri Aparecido F. R. Araújo integra a equipe da Ouvidoria. Trata-se do primeiro colaborador com síndrome de Down a trabalhar no Grupo CCR.

- MC Dia Feliz: Desde 2014, a Ouvidoria da CCR ViaOeste auxilia o GPACI - Grupo de Pesquisa e Assistência ao Câncer Infantil na venda de tickets do Mc Dia Feliz – organizado anualmente pela rede de lanchonetes. Os recursos são revertidos diretamente para o hospital da região de Sorocaba, que atende ainda crianças e jovens de mais 47 municípios da região.

- Campanha Doe um Sorriso: Desde o final do ano passado, a equipe da Ouvidoria visita as bases operacionais da concessionária identificando oportunidades de melhorias para os colaboradores, além de realizarem capacitações para que prestem o atendimento aos usuários com simpatia e qualidade.

Reforçando a expertise e preocupação do Grupo CCR com o atendimento dos usuários por meio das Ouvidorias, outras duas empresas tiveram destaque na premiação: ViaQuatro e Sem Parar.