FGV EAESP e Toluna lançam índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas

O Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGVcef), em parceria com a Toluna, empresa que fornece insights em tempo real sobre os consumidores, lançam em webinar gratuito, nesta terça-feira, 2, às 18h30, o Índice FGV Toluna de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas. Trata-se de um índice que mede a qualidade de atendimento dos bancos e plataformas.
 

Com periodicidade mensal, ao todo serão divulgados três indicadores:
 

• Qualidade de atendimento de bancos e plataformas;
 

• Qualidade de atendimento de bancos;
 

• Qualidade de atendimento de plataformas
 

Além deles serão divulgados destaques do mês: pontos a observar, respostas com maior variação.
 

Para o cômputo das informações, foi desenvolvido um questionário com base nos modelos de e-SQ (e-service quality) amplamente utilizados no mundo. Para ser incluído na avaliação do índice, o banco/plataforma tem que ter no mínimo 5 respondentes no mês em análise. No total, serão 500 respondentes a cada mês, sempre investidores, respondendo a perguntas referentes aos seguintes segmentos da avaliação:
 

• Eficiência: facilidade de uso e organização das ferramentas
 

• Disponibilidade: problemas e disponibilidade do site do banco/plataforma
 

• Realização: prazos de concretização das operações
 

• Privacidade: segurança dos dados/informações
 

• Responsabilidade: resolução de eventuais problemas
 

• Aconselhamento: clareza do aconselhamento e resultados obtidos com ele
 

• Contato: facilidade na resolução de problemas através de contatos pessoais
 

• Valor percebido: transparência e competitividade dos diversos custos
 

• Lealdade: recomendação a amigos e parentes
 

Os interessados em participar do webinar, devem se cadastrar pelo link: https://portal.fgv.br/eventos/webinar-iqa-fgvcef-toluna . Após o cadastro, receberão o link do evento por e-mail.