Consumidores online: desafios do setor para o novo padrão de consumo

Donna Haraway, importante bióloga e filósofa norte-americana, diz em seu “Manifesto Ciborgue” que vivemos um período da história em que não mais é possível separar os humanos das máquinas e das tecnologias. Ela defende a ideia de que nós estamos cada vez mais usando as tecnologias e, por isso, somos seres híbridos, não mais feitos de matéria orgânica apenas.

 

Haraway propôs essas ideias na década de 1980, quando os computadores começavam a invadir o cotidiano das diferentes atividades humanas. E, observando o contexto atual, parece mesmo que Donna Haraway acertou: estamos cada vez mais conectados e próximos de tecnologias.

 

Acordamos com um despertador de telefone, nos comunicamos através de mensagens de WhatsApp, fazemos o nosso álbum de família em redes sociais como o Instagram. Estamos tão interligados que os smartphones, tablets e computadores nos ajudam cada vez mais a consultar e comprar produtos online, por exemplo.

 

Comprar na tela do celular ou do computador, aliás, pode ser um grande facilitador na vida das pessoas, mas os consumidores precisam estar atentos, para evitar  golpes. Além de ser novidade para quem compra, quem vende e quem legisla o setor também enfrenta diversos desafios.

Compra online: vida mais fácil para consumidores

Com o advento dos e-commerces a vida de boa parte dos consumidores ficou mais fácil. Poder pesquisar o produto, observar as definições de características, comparar os preços, comprar e esperar o produto chegar em casa: quem poderia prever esse avanço todo há algumas décadas?

 

É válido lembrar que as empresas têm investido cada vez mais na experiência omnichannel que permite que os consumidores encontrem exatamente os mesmos produtos e condições de pagamento do mundo offline nos e-commerces, por exemplo.

 

E os consumidores respondem ao investimento realizando mais compras. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em 2019, há uma expectativa de que os brasileiros movimentem quase R$ 80 bilhões através dos e-commerces.

 

É fato que a vida dos consumidores ficou muito mais fácil, mas também é fato que no mundo virtual a exposição a crimes, por exemplo, não diminui e os riscos são tão reais quanto os da vida offline.

Fraudes inibem consumidores online?

Embora as empresas trabalhem arduamente para reduzir as fraudes no ambiente digital, os crimes, infelizmente, também acontecem no mundo online. Clonagem de cartões de crédito e débito, compra sem a chegada do respectivo produto ou a substituição por outros objetos incompatíveis com os selecionados são algumas das situações mais comuns. 

 

Isso pode acabar inibindo alguns consumidores e, nesse caso, é muito importante que as próprias empresas e a sociedade, de uma forma geral, invistam em educação e conscientização dos internautas para que eles fiquem menos suscetíveis aos possíveis golpes. 

Desafios para os legisladores

Do ponto de vista da legislação, é válido lembrar que as relações de compra e venda são regidas principalmente pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), a lei de número 8.078 de 1990.

 

Como não previa as compras realizadas, por exemplo, no mundo digital, o CDC acabou ficando defasado ao longo do tempo. Somente em 2013, a presidente Dilma Rousseff assinou um decreto, de número 7.962, que regulamenta as relações de compra e venda no ambiente virtual.

 

O grande desafio, nesse caso, é conscientizar a população de seus direitos quanto às compras realizadas no ambiente online e exigir o cumprimento da lei.

Recomendações do decreto que regulamenta o comércio eletrônico

Uma das recomendações da lei é que os meios eletrônicos de comércio disponibilizem algumas informações importantes sobre a empresa, como, por exemplo, o Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ), e o endereço físico e eletrônico da loja.

 

Também é necessário disponibilizar, de forma clara, as informações sobre o produto ou serviço, além de discriminar o preço do produto e as eventuais taxas de entrega, por exemplo. Modalidades de pagamento e prazo para a entrega também são informações que os e-commerces devem disponibilizar.

 

É válido notar ainda que o consumidor que compra no ambiente virtual também tem o direito de cancelar a compra, se assim quiser, num prazo de 7 dias. É o chamado Direito de Arrependimento que existe para as compras realizadas em lojas físicas.

Desafios para os empresários e lojistas

Do ponto de vista dos empresários e lojistas, um dos grandes desafios é conscientizar os donos do negócio de que a presença no mundo online não fragmenta ou fragiliza as lojas físicas.

 

Pelo contrário, os e-commerces ajudam a fortalecer a marca e a se expandir para um público que já nasceu conectado e cujo comportamento de compra é marcado pela influência do mundo online. O grande desafio, nesse caso, é conseguir implementar bons canais de venda que sejam eficientes e gerem boas experiências de compra.