Conheça os segredos do Magalu para conquistar e fidelizar clientes

As relações entre empresas e consumidores foram completamente transformadas com a internet - e mais ainda com a pandemia. Uma das maiores empresas do Brasil, o Magazine Luiza é também um exemplo de sucesso em conseguir bons resultados em um mercado cada vez mais disputado e concorrido. Seu planejamento estratégico para que a experiência do cliente com a marca seja a melhor possível é relatado no livro "O jeito de ser Magalu" (Editora Rocco), do consultor César Souza, fundador e presidente do Grupo Empreenda®?, palestrante e autor de vários Best-sellers na categoria negócios.

De acordo com o consultor, hoje existe a necessidade de colocar o consumidor no centro de todas as etapas do processo decisório de uma empresa. A prática do Magazine Luiza com seus clientes foi, inclusive, uma das inspirações de Souza para a criação do termo Clientividade®? - apresentado em livro de mesmo nome - e que carrega um conceito que transcende o modo de agir, operar ou executar alguma atividade. A empresa transforma seu jeito de pensar e seu DNA, com o objetivo de trilhar a “Jornada do Cliente” e garantir o sucesso.

“A paixão do Magalu pelos clientes não é improvisada. É um valor da empresa, que colocou em prática uma série de iniciativas bem estruturadas para encantar os clientes”, afirma Souza.

Entre as iniciativas do Magalu que podem ser incorporadas em vários negócios estão o investimento na experiência do cliente (“Customer Experience”) a eficiência no atendimento, o desenvolvimento de aplicativo mobile, investimento em tecnologia e informação, parcerias em prol do cliente, programas de fidelidade, linha direta com o consumidor e monitoramento do site “Reclame Aqui”. Mas apesar de tantas facilidades tecnológicas, ainda é preciso pensar no cliente analógico, com algumas vantagens para as lojas físicas.

Souza reforça que é necessário um processo educacional para que a transformação cultural aconteça dentro do negócio. “As empresas só começam a pensar nisso, infelizmente, quanto passam a perder resultados, clientes, faturamento. Mas não precisa sofrer para aprender. É preciso reinventar, elaborar um processo que atinja todos os níveis. Cliente é missão de todos, do porteiro ao presidente”, destaca.

Principais erros

Segundo Souza, grande parte dos casos em que a empresa perde o consumidor não ocorrem só por problemas das áreas de marketing, comercial ou vendas. “A perda acontece porque o pessoal do back-office, do entorno, que não lida diretamente com o cliente, não sabe tratá-lo adequadamente. Os departamentos jurídico, financeiro e de logística, por exemplo, também precisam saber”, diz.

Entre os principais erros que influenciam diretamente nos resultados das companhias, Souza evidencia fatores como não definir o público alvo, valorizar apenas o faturamento, querer aumentar a base de clientes sem atender de forma ideal os que já existem, privilegiar o equipamento, produto e estrutura em detrimento da experiência do consumidor.

“Achar que o cliente tem sempre razão também é um erro. Às vezes tem, outras não tem. É necessário saber discernir. Às vezes o vendedor tem que saber educar o cliente para que obtenha o que de fato necessita e não apenas o que deseja”, complementa.

Como colocar em prática a Clientividade®?

Antes de centralizar todo o planejamento estratégico na experiência do cliente, aumentar a taxa de fidelização e conseguir melhores resultados, Souza explica que é preciso entender quem é o consumidor e o que quer. “É necessário entender quem é o cliente principal. Pode não ser o decisor, mas quem é o principal influenciador. Um exemplo disso é que, até hoje, 74% das compras de automóvel são influenciadas pelas mulheres. Por isso é importante fazer um bom mapeamento do consumidor. Quem é que decide, vai usar, influencia ou pode estar contra a venda? Tudo isso conta”, ressalta Souza.

O consultor destaca que o consumidor atual não quer apenas o atendimento e relacionamento com as empresas, ele quer soluções. Por isso, destaca-se quem deixa de vender produtos e serviços e passa a oferecer soluções integradas. Nesse sentido, Souza enumera algumas atitudes fáceis de ser transformadas em práticas concretas e tangíveis no cotidiano da empresa:

- Capacidade de empatia. “A maioria dos SACs não consegue se colocar no lugar do cliente que são tratados de forma mecânica. É preciso um relacionamento muito mais humanizado, mais próximo. A dinâmica da rede social é inevitável e está trazendo uma capacidade de entender e agir muito mais rapidamente e corrigir os eventuais rumos”, destaca Souza.

- Aprender a “respirar cliente”. “Não apenas ter foco no consumidor, mas introduzi-lo no DNA e na corrente sanguínea da empresa. A paixão pelo cliente não é um projeto nem um slogan, é um pilar da cultura do negócio”, ressalta.

- Capacidade de inovação. “A tecnologia pode ser uma aliada, porém, quanto mais sofisticada, maior é a necessidade de contato humano e de muito treinamento das equipes”, afirma.

- Por fim, Cesar Souza enfatiza a importância de eliminar ideias e dogmas ultrapassados, como estratégias de marketing que não colocam o cliente no centro do processo decisório e buscam, apenas, manipular de forma rasa o desejo do consumidor.

Livro: O Jeito de ser Magalu
Autor: César Souza
Selo: Editora Rocco
Assuntos: Sucessão em empresa familiar, Gestão de Clientes, Empreendedorismo; Tecnologia Humanizada, Negócios