Índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas registra alta de 0,42% em março ante fevereiro, revela o IQA FGV Toluna

O Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGVcef), em parceria com a Toluna, empresa que fornece insights em tempo real sobre os consumidores, revelam que o Índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas subiu 0,42% em março ante o mês de fevereiro, com 0,77% de melhora das plataformas e uma quase estabilidade dos bancos com 0,07%. Os critérios privacidade (5,72%) e Aconselhamento (3,18%) foram os principais responsáveis pela a alta.
 

Evolução geral de março em relação a fevereiro
 

Em relação aos bancos os destaques positivos ficam por conta dos critérios Privacidade, Responsabilidade e Disponibilidade que depois de apresentar evolução negativa no índice anterior (fevereiro) passam a positivo em março.
 

Bancos - BB na liderança e entre as plataformas BTG
 

O Banco do Brasil foi o banco mais bem avaliado pelos clientes em março, seguido pelo Itaú, Bradesco e Caixa. No entanto, apenas Banco do Brasil e Itaú apresentaram evolução positiva em março. O BB apresentou grande evolução nos critérios Aconselhamento e Lealdade.
 

Entre as plataformas, a mais bem avaliada foi o BTG, seguido pela Inter e Rico. Destaque para o BTG na evolução do critério privacidade. Observamos evolução positiva no BTG, Inter, Rico e Modalmais. As demais apresentaram evolução negativa.
 

Sobre avanços, o banco que apresentou o melhor resultado em um só quesito foi o BB com um aumento significativo na avaliação dos seus clientes em relação à Aconselhamento. Já a Caixa foi o que mais perdeu pontos num só quesito, aqui no quesito Privacidade.
 

Nas plataformas, o BTG foi quem teve o maior aumento de avaliação num só quesito: Privacidade. Vale lembrar que em fevereiro, o mesmo BTG foi apontado como o que mais perdeu em um só quesito, Privacidade. Já o Nubank/Easynvest foi a que mais perdeu num só quesito: Aconselhamento.
 

Evolução geral de Março em relação a Fevereiro
 

Metodologia
 

O IQA FGV TOLUNA, como é chamado o levantamento, foi baseado em 628 entrevistas realizadas entre os dias 23 e 26 de março de 2021. É importante ressaltar que são 628 investidores, pois quem não tem investimentos é automaticamente excluído da amostra. Todos os respondentes indicam qual é o principal banco ou plataforma onde fazem investimentos. O IQA é apurado através de 36 questões, divididas nos seguintes critérios:
 

• Eficiência: facilidade de uso e organização das ferramentas
 

• Disponibilidade: problemas e disponibilidade do site do banco/plataforma
 

• Realização: prazos de concretização das operações
 

• Privacidade: segurança dos dados/informações
 

• Responsabilidade: resolução de eventuais problemas
 

• Aconselhamento: clareza do aconselhamento e resultados obtidos com ele
 

• Contato: facilidade na resolução de problemas através de contatos pessoais
 

• Valor percebido: transparência e competitividade dos diversos custos