Índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas cai 2,19% em fevereiro frente a janeiro,

A pesquisa é mensal realizada em parceria pela FGV e a Toluna

Assessoria de Imprensa Foto: Divulgação
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O Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGVcef), em parceria com a Toluna, empresa que fornece insights em tempo real sobre os consumidores, revelam que o Bradesco é o banco que tem a melhor avaliação por seus clientes em fevereiro. Na sequência, aparecem Itaú, Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal. Entre as plataformas, a Easynvest foi a melhor, seguida pelo BTG Pactual e XP. Essa contatação é do IQA FGV Toluna.
 

Outro ponto importante do levantamento é que Índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas caiu 2,19% em fevereiro, ao comparar com o mês de janeiro. Os critérios privacidade (-5,08%) e responsabilidade (-3,62%) conduziram essa queda.
 

Privacidade ainda é grande preocupação dos investidores no geral, principalmente pelas recentes notícias sobre vazamento de dados, que permanecem na memória das pessoas. Os bancos e plataformas precisam comunicar melhor suas medidas para proteger os dados dos seus clientes, caso contrário, a percepção de privacidade continuará caindo.
 

Evolução geral de fevereiro em relação a janeiro
 


 

Mas há uma grande diferença nas respostas aos quesitos, quando foram analisados separadamente os bancos e as plataformas. Os bancos praticamente mantiveram o nível do IQA de janeiro, com uma queda bastante reduzida de 0,27%. Aqui, a queda foi conduzida também pelos critérios responsabilidade e disponibilidade, mas há um ponto bastante positivo em aconselhamento, com alta de 2,78%.
 

Bancos - evolução de fevereiro em relação a janeiro
 


 

As plataformas apresentaram uma queda grande na qualidade de atendimento, com 3,57% de queda no IQA. Essa queda vem forte dos critérios de privacidade (-7,05%) e aconselhamento (-6,66%), sendo que todos os critérios apresentaram declínio:
 

Plataformas - evolução de fevereiro em relação a janeiro

 

É interessante observar essa queda na qualidade do aconselhamento. Provavelmente as turbulências no mercado de ações, como a queda no Ibovespa pelo 2º mês consecutivo, podem ter influenciado os investidores, pois as mudanças de mercado são comparadas com o aconselhamento provido pelas plataformas.
 

O IQA FGV TOLUNA, como é chamado o levantamento, foi baseado em 500 entrevistas realizadas entre os dias 23 e 26 de fevereiro de 2021. É importante ressaltar que são 500 investidores, pois quem não tem investimentos é automaticamente excluído da amostra. Todos os respondentes indicam qual é o principal banco ou plataforma onde fazem investimentos. O IQA é apurado através de 36 questões, divididas nos seguintes critérios:
 

 

• Eficiência: facilidade de uso e organização das ferramentas
 

• Disponibilidade: problemas e disponibilidade do site do banco/plataforma
 

• Realização: prazos de concretização das operações
 

• Privacidade: segurança dos dados/informações
 

• Responsabilidade: resolução de eventuais problemas
 

• Aconselhamento: clareza do aconselhamento e resultados obtidos com ele
 

• Contato: facilidade na resolução de problemas através de contatos pessoais
 

• Valor percebido: transparência e competitividade dos diversos custos
 

• Lealdade: recomendação a amigos e parentes

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