O Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGVcef), em parceria com a Toluna, empresa que fornece insights em tempo real sobre os consumidores, revelam que o Bradesco é o banco que tem a melhor avaliação por seus clientes em fevereiro. Na sequência, aparecem Itaú, Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal. Entre as plataformas, a Easynvest foi a melhor, seguida pelo BTG Pactual e XP. Essa contatação é do IQA FGV Toluna.
Outro ponto importante do levantamento é que Índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas caiu 2,19% em fevereiro, ao comparar com o mês de janeiro. Os critérios privacidade (-5,08%) e responsabilidade (-3,62%) conduziram essa queda.
Privacidade ainda é grande preocupação dos investidores no geral, principalmente pelas recentes notícias sobre vazamento de dados, que permanecem na memória das pessoas. Os bancos e plataformas precisam comunicar melhor suas medidas para proteger os dados dos seus clientes, caso contrário, a percepção de privacidade continuará caindo.
Evolução geral de fevereiro em relação a janeiro
Mas há uma grande diferença nas respostas aos quesitos, quando foram analisados separadamente os bancos e as plataformas. Os bancos praticamente mantiveram o nível do IQA de janeiro, com uma queda bastante reduzida de 0,27%. Aqui, a queda foi conduzida também pelos critérios responsabilidade e disponibilidade, mas há um ponto bastante positivo em aconselhamento, com alta de 2,78%.
Bancos - evolução de fevereiro em relação a janeiro
As plataformas apresentaram uma queda grande na qualidade de atendimento, com 3,57% de queda no IQA. Essa queda vem forte dos critérios de privacidade (-7,05%) e aconselhamento (-6,66%), sendo que todos os critérios apresentaram declínio:
Plataformas - evolução de fevereiro em relação a janeiro
É interessante observar essa queda na qualidade do aconselhamento. Provavelmente as turbulências no mercado de ações, como a queda no Ibovespa pelo 2º mês consecutivo, podem ter influenciado os investidores, pois as mudanças de mercado são comparadas com o aconselhamento provido pelas plataformas.
O IQA FGV TOLUNA, como é chamado o levantamento, foi baseado em 500 entrevistas realizadas entre os dias 23 e 26 de fevereiro de 2021. É importante ressaltar que são 500 investidores, pois quem não tem investimentos é automaticamente excluído da amostra. Todos os respondentes indicam qual é o principal banco ou plataforma onde fazem investimentos. O IQA é apurado através de 36 questões, divididas nos seguintes critérios:
• Eficiência: facilidade de uso e organização das ferramentas
• Disponibilidade: problemas e disponibilidade do site do banco/plataforma
• Realização: prazos de concretização das operações
• Privacidade: segurança dos dados/informações
• Responsabilidade: resolução de eventuais problemas
• Aconselhamento: clareza do aconselhamento e resultados obtidos com ele
• Contato: facilidade na resolução de problemas através de contatos pessoais
• Valor percebido: transparência e competitividade dos diversos custos
• Lealdade: recomendação a amigos e parentes
