Atendimentos de Bancos e Plataformas registram alta de 2.14% em melhora de atendimento geral, revela o IQA FGVcef Toluna

O Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGVcef), em parceria com a Toluna, apresenta os primeiros resultados do IQA FGVcef Toluna. O período da comparação dos números é referente a dezembro 2020 e janeiro 2021. A primeira constatação: o atendimento geral melhorou, assim como os dois segmentos analisados: Bancos e Plataformas. No geral a nota subiu de 76.81 para 78.46, um acréscimo de 2.14%. No segmento bancos o acréscimo foi de 2.07% e no de plataformas melhor, 2.28%.
 

Os dois critérios de melhor avaliação por parte dos clientes de bancos e plataformas em janeiro 2021 foram Realização e Eficiência. Realização refere-se ao cumprimento de prazos e rapidez nas negociações, já Eficiência refere-se à organização do site, facilidade de uso e variedade de produtos disponíveis.
 

Já os dois critérios de pior avaliação foram Disponibilidade e Aconselhamento. Disponibilidade refere-se a problemas de acesso, congelamento de sistemas e falhas similares. Já Aconselhamento trata da clareza e objetividade do aconselhamento, bem como do resultado obtido.
 

Em termos de evolução, os destaques positivos no IQA Geral temos Eficiência e Responsabilidade. Responsabilidade refere-se à rápida solução de problemas. No IQA Bancos o destaque positivo foi a evolução do critério Lealdade que se refere à recomendação para amigos e parentes, expectativa de aumento dos negócios e preferência pelo banco. No IQA Plataformas o Aconselhamento foi o critério com melhor evolução.
 

Os destaques negativos na evolução mensal foram no IQA Geral o critério Privacidade que se refere ao trato dos dados pessoais do cliente. No IQA Bancos temos Disponibilidade como destaque negativo e no IQA Plataformas o Valor Percebido, que se refere aos custos associados ao uso do banco/plataforma.
 

A tabela mostra os resultados.