Cliente tem duas vezes mais chances de compartilhar experiências ruins do que de falar sobre as boas, diz pesquisa

Pesquisa da companhia de serviços financeiros dos Estados Unidos American Express traz uma informação importante às empresas: clientes têm duas vezes mais chances de compartilhar experiências ruins do que de falar sobre as boas. O dado serve de alerta para que as organizações garantam já no primeiro contato a experiência positiva do consumidor, a fim de que haja o encantamento inicial e, consequentemente, fidelização no relacionamento.

Segundo o especialista em gestão estratégica de negócios Marco Antônio Oliveira, é fundamental a empresa superar as expectativas de seus clientes pois, por meio disto, será estabelecida uma relação próspera e duradoura. “O bom atendimento vai além de regras de ‘serviço de atendimento’; trata-se de uma estratégia completa de relacionamento e entendimento do cliente”, diz.

De acordo com Marco, que é sócio-proprietário da consultoria para negócios O4B – Open for Business, entender como funciona o Marketing de Experiência, planejar a Jornada de Compra e a Jornada do Cliente, interagir em multiplataformas, obter indicadores e trabalhar o contato se tornaram diferenciais para qualquer empresa. Mas entender exatamente o que o cliente espera das empresas não é tarefa das mais fáceis, pois isso depende da percepção que ele tem do que é uma boa experiência, seus anseios e necessidades. Há, porém, noções gerais de expectativa do consumidor:  

Agilidade: ninguém gosta de esperar;

Foco no problema: todo cliente deseja que seus problemas sejam resolvidos da forma mais direta possível;

Educação e clareza: Uma boa comunicação é fundamental e inclui bom uso do português e honestidade. Atendentes amigáveis têm o poder de fazer o cliente se apaixonar pela marca;

Diálogo: Escute e entenda o cliente;

Soluções eficientes: o consumidor necessita que soluções rápidas e eficientes sejam tomadas a fim de resolver seu problema.

Neste sentido, os seguintes pontos são extremamente importantes para melhorar o relacionamento com o cliente:

- Conhecer bem o produto que está sendo vendido, suas características, benefícios, vantagens e atrações.

- Entenda quem é o seu cliente e personalize a experiência dele.   

- Cortesia e empatia são atitudes fundamentais para quem lida com o público. A empatia é a capacidade que uma pessoa tem de se colocar no “lugar” do outro. No relacionamento com o cliente, a empatia acontece quando o cliente sente que o atendente o está ouvindo e o compreendendo bem. Por sua vez, a cordialidade se estabelece na naturalidade nos diálogos. Atente-se para o seu tom de voz, pois ele precisa transmitir segurança e espontaneidade.

- Pós-venda eficiente fideliza e traz o cliente de volta.