Pesquisa aponta que 60% desistem de comprar por causa de mau atendimento

De acordo com pesquisa da empresa de serviços financeiros dos Estados Unidos American Express, 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram só por causa do mau atendimento.

Dados da Accenture, companhia global de consultoria de gestão, apontam ainda que 66% dos consumidores trocam de fornecedor por causa de um atendimento ruim. "Os números mostram a importância do bom atendimento, independentemente do porte ou segmento da organização, seja ela de serviços, seja de produtos", explica Marco Antônio Oliveira, sócio-proprietário da consultoria para negócios O4B – Open for Business.

Com o Dia dos Pais (11/8) se aproximando, é importante que as empresas se preparem para atender a demanda desta época, tanto no que tange à oferta de produtos e serviços quanto no treinamento e capacitação das equipes responsáveis pelo atendimento, a fim de que os resultados sejam altamente satisfatórios.

Segundo Marco Antônio, falta de proatividade e de atenção às necessidades e desejos do cliente, ausência de empatia, educação e cordialidade, entre outros, são fatores que causam má impressão e levam à percepção de má experiência. "O cliente acaba desistindo da aquisição por conta do mau atendimento. Isso causa prejuízos bastante significativos à empresa, no aspecto financeiro e em sua imagem perante o mercado", diz. 

Por outro lado, está comprovado que um bom atendimento ajuda a empresa a vender mais produtos e serviços, ou produtos e serviços de maior valor, para os mesmos clientes. De acordo com a American Express, 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente. "É uma via de mão dupla; cliente satisfeito é sinônimo de sucesso e prosperidade do negócio", conclui Marco Antônio.

Sobre a O4B – Open for Business

A O4B é uma consultoria formada exclusivamente por executivos de mercado com ampla experiência em gestão e soluções corporativas para empresas de todos os portes. A O4B atua em todos os processos da organização: planejamento estratégico, mercado, marketing, tecnologia, gestão de pessoas, finanças, logística e produção e processos de implementação.

Entre os cases de sucesso da empresa e de seus associados estão nomes consolidados no mercado, tais como Maptrade, Amazon Bebidas, Secretaria do Meio Ambiente do Estado de São Paulo, Grupo Lealtex, P&G, Bauducco, Pepsi, Suzano Papel e Celulose, Unilever, Natura, Ford, Pepsico, GE, Grupo Libra, Governo do Estado de São Paulo, Goodyear, Eaton e Würth. Mais informações podem ser obtidas no site www.o4b.com.br.

Dicas da O4B para um atendimento de excelência:

Entenda seu cliente

Entender o cliente não se resume apenas à análise de suas necessidades como consumidor de seu produto ou serviço. Envolve também perceber momentos emocionais pontuais e suas necessidades enquanto pessoa. É importante criar um vínculo com ele. “Não é atendimento, é relacionamento”.

Comunique-se adequadamente

A comunicação adequada no atendimento não se baseia somente em usar as palavras corretas ou aplicar uma gramática excelente. O importante é falar a língua do cliente, em seus diversos momentos e circunstâncias. Dicas valiosas: cuidado com palavras ou expressões técnicas ao falar com pessoas com pouco grau de instrução sobre o assunto; não corte a pronúncia das palavras, seja claro; evite transmitir incerteza e cuidado com tratamentos íntimos.

Aplique a comunicação certa

Ainda sobre se comunicar com o cliente, utilize o conceito que você pode aplicar em qualquer tipo de negócio, ou seja, segurança, clareza, objetividade e transparência.

Insista em ajudar o cliente a ter sucesso

Não adianta ter uma enorme operação de SAC e uma central de relacionamento ativa 24 horas por dia, 7 dias por semana, se ela existe apenas para resolver problemas da empresa, e não do cliente. Inverta esta lógica: ao invés de ter uma equipe preparada para “apagar incêndios” de seu negócio, treine-a para “apagar incêndios” de seus clientes. Coloque isto em prática independentemente do estágio do relacionamento com cada um deles.

Antecipe-se

Ao se antecipar aos problemas que sua operação pode gerar ao cliente, você ganha tempo ao evitar que ele “afogue” sua operação com reclamações e, além disso, cria uma relação de confiança.

*Marco Antônio Oliveira, sócio-proprietário da consultoria para negócios O4B – Open for Business