Contradições do atendimento

Contradições do atendimento

Descrição

Um dia, ao entrar em uma loja de eletrodomésticos fui abordado por um vendedor a perguntar: “O que o senhor deseja”? “Bom, pensei, vou resolver logo”, e de imediato respondi: “Estou desejando uma TV de 20 polegadas.” Ele observou-me atentamente e exclamou: “Tenho uma oferta maravilhosa! Apontou para o fundo da prateleira onde um filme produzia imagens, cores e sons em um aparelho de 50. Pensei com meus botões: “ele não entendeu...”. Olhei-o atentamente e repeti: “desejo adquirir uma TV 20 polegas.” Quase irritado, ele começou a discorrer sobre as vantagens do aparelho apresentado. Desanimado fui embora.

Em outra oportunidade, eu estava para sair de São Roque, quando por volta das cinco e meia da manhã resolvi tomar um “pingado” e comer um pão na chapa. No bar a garçonete limpava com cuidado o balcão, que expandia um aroma agradável iluminado por lâmpadas fluorescentes e pelo amanhecer. Olho-me, e a sorrir desejou um bom dia, para em seguida perguntar “O que o senhor deseja”? Depois de responder, meus olhos foram atraídos pelo noticiário da manhã: a previsão era tempo de instável com grande possibilidade de chuvas intermitentes. Eu estava a caminho de São Paulo, onde apresentaria uma palestra sobre qualidade e, fiquei a refletir sobre as dificuldades do trânsito. De súbito, meus pensamentos foram interrompidos: o pedido, já estava à minha frente.

Percebi então que a atendente estava a me observar e perguntar se “o pedido estava de acordo? Caso contrário seria refeito”. Meus olhos, pararam no tempo e no espaço, vi diante de mim a prática efetiva da qualidade.... Como cliente eu fora buscar o valor representado por um serviço e um produto. Era, exatamente o que estava sendo oferecido: sob a forma de uma alimentação matinal.

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Em outra ocasião fui comprar um fio de extensão para poder ligar um amplificador na respectiva caixa de som. O vendedor querendo ser solicito observou: “Esse que o senhor gostou é muito bom, mas é curto, agora temos outro mais longo, com o mesmo preço e com qualidade é inferior, mas na prática é a mesma coisa....”. Perdeu a venda!

Meu Deus! Onde está a postura pessoal e profissional? Será que o desatendimento é pratica comum? Essas e outras situações conduzem, infelizmente, a uma constatação, a um cenário comum nos dias de hoje, o qual acaba por se transformar em motivo de piadas, pois convivemos, quase de maneira omissa, com falta a postura pessoal e profissional.

No agora, lamentavelmente, o cliente é submetido a inúmeras contradições pois, nem sempre, o colaborador, que atua como vendedor, se lembra que também é cliente, e que como tal reclama quando sua solicitação não é levada em consideração. Em outras palavras, quem vende não pode pensar apenas em cumprir metas, em receber a sua comissão, mas em entender o cliente, mostrar as qualidades do produto e atuar como um consultor de vendas. Às vezes, é muito melhor dizer: “não posso lhe atender, o senhor encontrará o que deseja no seguinte endereço...”

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Francisco Sacramento

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