Fidelização de clientes é caminho para sair da crise

Diante da atual crise econômica, que aponta diminuição do número de vendas em diversos setores, manter uma carteira de clientes fiéis e ativos está cada vez mais difícil. A antiga estratégia de fidelizar os clientes apenas pelo preço já não é suficiente, visto que eles estão cada vez mais exigentes e mais assediados pela concorrência.

O principal trunfo de uma empresa é sua carteira de clientes. Entretanto, segundo o consultor empresarial Silvano Beserra muitos empresários não dão a devida importância a seus clientes, pecando na qualidade do atendimento.  “Muitos clientes reclamam do despreparo e mal humor dos atendentes”, adverte Beserra.

Esta realidade é sentida em todo o País. Pesquisa recente realizada em vários países para avaliar a qualidade do atendimento ao cliente, classificou o Brasil em penúltimo lugar no quesito simpatia dos vendedores.

Para melhorar este cenário, é de extrema importância que o empresário ofereça treinamento aos seus atendentes, a fim de compreender quais são os desejos e as necessidades dos seus consumidores e o que eles esperam dos seus produtos.

Estratégias de atendimento

Para Beserra, o empresário necessita desenvolver uma estratégia para fidelizar e conquistar novos clientes, pois empresas que se mantêm focadas na fidelização garantem um grupo de pessoas que falarão bem da sua marca, com potencial para atração de novos compradores. “Manter um cliente fiel à sua marca, pode ser até cinco vezes mais barato do que conquistar um novo”, ressalta o consultor.

A fidelização do cliente é um processo que exige confiança e, para criar este vínculo, aconselha Beserra, o empresário pode criar ações que visam ajudar os clientes. “O desenvolvimento de e-book, tutoriais, comparativos e a divulgação de informações relevantes, podem ajudar o cliente a desenvolver o seu trabalho ou sanar as suas dúvidas e, assim, criar uma afinidade entre ele e a empresa”, explica Beserra.

Ainda segundo o consultor é necessário despertar no cliente o sentimento de exclusividade, com atendimentos diferenciados oferecidos a clientes antigos, presentes, mimos, brindes, garantia estendida e outras ações que mostrem que na sua empresa ele ganha muito mais do que no concorrente.

Outro diferencial é o ambiente. O cliente necessita se sentir acolhido, em um espaço agradável, moderno e aconchegante. “Oferecer serviços de internet grátis, espaço para as crianças, gaiolas para pets e estacionamento, são diferenciais que influenciam no momento da compra”, afirma Beserra.

Primeira compra

Estudos recentes apontam que a maioria das pessoas quando entram em contato com produtos e serviços pela primeira vez ainda não estão preparadas para comprar. “O cliente precisa conhecer o produto ou serviço para despertar nele o sentimento de necessidade e é neste momento que estas ações acontecem. E um bom atendimento pode representar uma venda no futuro. É melhor ter um cliente fidelizado do que apenas uma única venda”, explica.

Conheça o seu cliente

Conhecer detalhes sobre o cliente como tamanho, gostos e preferências contribuem para a fidelização, pois mostram o quanto ele é importante para os negócios. Para realizar este mapeamento, explica Beserra, cadastre todos os detalhes sobre o seu cliente, como data de aniversário ? para uma ligação de felicitação ?, objetos da última compra, tamanhos, preferências, enfim, todos os detalhes que possam ser importantes para a comercialização do produto. “Coloque-se no lugar do seu cliente e liste todas as ações que você gostaria de receber para voltar a comprar o mesmo produto e no mesmo lugar”, finaliza Beserra.